Neova Sigorta: Güçlü marka deneyiminin gerçek sınavı kriz anlarında başlıyor

Neova Sigorta CMO’su Sami Kaya, 13 Ekim’de UNIQ İstanbul’da düzenlenen Meetup Istanbul 2026 etkinliğinde, sigorta sektöründe müşteri deneyiminin dönüşümünü değerlendirdi. “Beyond Control” temasıyla gerçekleştirilen etkinlikte konuşan Kaya, dijitalleşmeyle birlikte marka yönetiminde kontrolün giderek müşterilere geçtiğini belirterek, güçlü bir marka algısının özellikle hasar ve kriz anlarında sunulan hizmet deneyimiyle şekillendiğini vurguladı.

Pazarlama, iletişim ve iş dünyasının temsilcilerini buluşturan etkinlikte “Çok Paydaşlı Dünyada Marka ve Deneyimi Yönetmek” başlıklı bir konuşma yapan Kaya, değişen müşteri beklentileri, dijitalleşme, veri yönetimi ve sigorta sektörünün çok paydaşlı yapısına ilişkin değerlendirmelerde bulundu.

“Markaların gerçek sınavı kriz anlarında başlıyor”

Sigorta sektöründe müşteriyle kurulan doğrudan temasın diğer sektörlere kıyasla daha sınırlı olduğuna dikkat çeken Sami Kaya, hasar süreçlerinin müşteri güveninin oluşmasında belirleyici rol oynadığını söyledi.

Kaya, müşteri deneyiminin önemini şu sözlerle anlattı:

“Bugün yüksek hizmet kalitesi sunmak, tek başına güçlü bir marka algısı oluşturmak için yeterli değil. Müşteriler markaların kendilerine ne vadettiğinden çok, ihtiyaç duydukları anda nasıl bir deneyim sunduklarına bakıyor.”

Sigortalıların özellikle kaza ve hasar anlarında yalnızca maddi kayıplarla değil, kontrolü kaybetme duygusuyla da karşı karşıya kaldığını belirten Kaya, bu süreçlerde hızlı, şeffaf ve güven veren hizmet anlayışının önem kazandığını ifade etti.

Sigortacılıkta müşteri deneyimi çok paydaşlı bir süreç

Sigorta sektöründe müşteri deneyiminin tek bir temas noktasından oluşmadığını belirten Kaya, eksperlerden çekici hizmetlerine, onarım süreçlerinden müşteri temsilcilerine kadar farklı paydaşların deneyimin şekillenmesinde rol oynadığını söyledi.

Kaya'ya göre, özellikle hasar süreçlerinde müşteri memnuniyetinin sağlanabilmesi için tüm paydaşlar arasında etkin koordinasyon kurulması gerekiyor.

Bu yaklaşım, sigorta şirketlerinin yalnızca poliçe satışı ve teminat sunumuyla değil, müşterinin ihtiyaç duyduğu anda sağladığı hizmetin kalitesiyle de değerlendirildiğini ortaya koyuyor.

Müşteri deneyiminde bütüncül veri yönetimi önem kazanıyor

Sami Kaya, müşteri deneyiminin yalnızca geleneksel memnuniyet anketleri üzerinden değerlendirilmesinin yeterli olmadığını belirterek, müşteri yolculuğunun farklı aşamalarından elde edilen verilerin birlikte analiz edilmesi gerektiğini vurguladı.

Bütüncül veri yönetiminin, hizmet süreçlerindeki aksaklıkların erken belirlenmesini ve sorunlara daha hızlı müdahale edilmesini sağladığını ifade eden Kaya, şunları söyledi:

“Müşteri deneyimini doğru yönetebilmek için yalnızca sürecin sonunda müşterinin ne düşündüğünü bilmek yeterli değil. Deneyimin hangi aşamada, nasıl şekillendiğini de görebilmek gerekiyor.”

Kaya, teknolojinin insan odaklı hizmet anlayışını destekleyen bir araç olarak değerlendirilmesi gerektiğine dikkat çekti.

“Veri ve teknoloji, güven veren deneyimle anlam kazanıyor”

Dijitalleşmenin marka ve müşteri arasındaki ilişkiyi yeniden şekillendirdiğini belirten Kaya, markaların sunduğu vaatlerden çok müşterilerin yaşadığı gerçek deneyimlerin önem kazandığını söyledi.

Verinin müşterileri daha iyi anlamak açısından önemli fırsatlar sunduğunu ancak asıl farkın bu bilgilerin doğru hizmet süreçlerine dönüştürülmesiyle ortaya çıktığını ifade etti.

Neova Sigorta'nın müşteri deneyimini güven ilişkisinin temel unsurlarından biri olarak değerlendirdiğini belirten Kaya, sözlerini şöyle tamamladı:

“Neova Sigorta olarak müşteri deneyimini güven ilişkisinin temel unsurlarından biri olarak değerlendiriyoruz. Hedefimiz, farklı paydaşların dahil olduğu süreçlerde müşterilerimize şeffaf, hızlı ve kesintisiz bir deneyim sunmak. Çünkü güçlü markaların geleceğini yalnızca ne söyledikleri değil, müşterilerine ne yaşattıkları belirleyecek.”