Allianz Partners teknoloji yatırımları ile müşteri memnuniyetini artırıyor

Asistans hizmetlerinin tüketiciyi önemsemek ve sorunları çözmek üzerine kurulu olduğuna dikkat çeken Allianz Partners Türkiye CEO’su Merve Tolan, müşteri memnuniyeti ile ilgili “Hedeflerimizi gerçekleştirirken en büyük gücü şüphesiz ki her daim gelişen teknolojiyi yakından takip eden global bakış açımızdan alacağız. Bundan sonra da tüm müşterilerimize sunduğumuz hizmetleri teknolojik yatırımlarımızla destekleyerek müşteri memnuniyetini en yüksek seviyede sağlama hedefimizle yolumuza devam edeceğiz” dedi.

Asistans hizmetlerinin tüketiciyi önemsemek ve sorunları çözmek üzerine kurulu olduğuna dikkat çeken Allianz Partners Türkiye CEO’su Merve Tolan, şirketlerin bu yaklaşımıyla birlikte hizmetlerin benzerlerinden farklılaşmasını, teknoloji ve insanı odağına alan bir yapıda olmasını hedeflediklerini aktardı. Tolan, “Hedeflerimizi gerçekleştirirken en büyük gücü şüphesiz ki her daim gelişen teknolojiyi yakından takip eden global bakış açımızdan alacağız. Bundan sonra da tüm müşterilerimize sunduğumuz hizmetleri teknolojik yatırımlarımızla destekleyerek müşteri memnuniyetini en yüksek seviyede sağlama hedefimizle yolumuza devam edeceğiz” şeklinde konuştu.

2021 yılı Allianz Partners Türkiye için nasıl başladı? Yeni projelerinizden bahseder misiniz?

Allianz Partners Türkiye olarak asistans hizmetlerinin basit ama çok değerli iki yaklaşımla ilgili olduğuna inanıyoruz. Bu iki yaklaşımın biri hizmet alan nihai tüketiciyi ve sevdiklerini önemsemek, diğeri ise sorunlarını çözmektir. Ayrıca global stratejimiz bize “milyonlarca insana gönül rahatlığı sunarak hayatlarını kolaylaştırmak ve böylelikle onların diledikleri gibi yaşamalarını sağlayabilmek” fikrini işaret ediyor. Bu yaklaşımlarımızla her zaman hizmetlerimizin benzerlerinden belirgin şekilde farklılaşmasını, teknolojiyi ve insanı odağına alan bir yapıda olmasını hedefledik. Yaptığımız çalışmalarla ve hizmetlerimizle öne çıktık, imzaladığımız yeni hizmet anlaşmalarıyla konumumuzu güçlendirdik. Allianz Partners Türkiye’de 2021 yılı itibarıyla Asistans +1 dönemini başlattık. Asistans hizmetlerine yüklediğimiz anlamları güçlendirmenin hepimizin görevi olduğunu biliyor, bunun için hem kendimize hem de sektörümüze yenilikler kazandırmak üzere çalışıyoruz.

Asistans +1 yaklaşımımız kapsamında hedeflerimizi ve çözümlerimizi çoğaltarak, müşterilerimizin yaşamlarında onlara yoldaş olmaya devam edeceğiz. Teknolojimizle, tutkumuzla ve en önemlisi insanımızla sektörümüze yenilikler eklerken, bundan böyle Asistans +1 yaklaşımımızdan güç alacağız. Bugünün dünden farklı dünyasında öncelikli üç sorumluluğumuzu şöyle belirledik: Sorunlara karşı hep bir adım önde, sorunlarla yüzleşen insanların yanı başında ve hem bizleri hem de sektörümüzü bekleyen yeniliklerin daha yakınında olmak. Hedeflerimizi gerçekleştirirken en büyük gücü her daim gelişen teknolojiyi yakından takip eden global bakış açımızdan alacağız. Bundan sonra da tüm müşterilerimize sunduğumuz hizmetleri teknolojik yatırımlarımızla destekleyerek müşteri memnuniyetini en yüksek seviyede sağlama hedefimizle yolumuza devam edeceğiz.

İŞ SÜREKLİLİĞİ VE YEDEKLİ SİSTEM ALTYAPISI

Asistans +1 yaklaşımımızın hizmetlerimizde de pek çok yansıması oldu. Yeni düzende karşımıza çıkması muhtemel sorunların, hizmet sağlama yetkinliğimizi kesintiye uğratmaması adına “Disaster Recovery” dediğimiz, üç noktada yedekli çalışan altyapımızı kurduk. Dijital yol yardım uygulamamızı yaygınlaştırdık, şu anda Türkiye’nin üç büyük şehrinde hizmetlerimizin %70’ini dijital olarak sağlamayı başararak benzer hizmetlerden ayrışıyoruz. Böylece müşterilerimiz kendilerine doğru yola çıkan çekici aracını anlık olarak takip edebiliyor. 2021’de hayata geçireceğimiz projemizle hizmet verdiğimiz ana sistemimizi telefon altyapımızla entegre ederek artık bizi arayan müşterinin poliçe bilgilerine çağrıyı aldığımız anda ulaşabileceğiz, böylece hizmet sağlama süremiz kısalacak ve müşterilerimizle iletişimimiz daha verimli olacak. Bir diğer yeniliğimiz ise talep üzerine tahsis edilen ikame aracın nerede olduğu, ne zaman hedefe ulaşacağını aracı bekleyen müşterimizin anlık olarak takip edebilmesi olacak.

Pandemi hayatımıza yepyeni çalışma sistemleri kattı, siz bu konuda ne gibi düzenlemeler yaptınız?

Salgın sürecinin başında çalışanlarımızı koruyabilmek amacıyla evden çalışma sistemine geçme kararı almıştık. Hazırlıklarımızı tamamlayarak ve iş süreçlerimizde yaşanabilecek aksaklıkların önüne geçecek düzenlemeleri gerçekleştirerek, ofislerimizdeki çalışanlarımızı evden çalışabilir duruma getirdik. Şirketimiz için çalışanlarımızın öncelikle sağlığı, ardından çalışma sistemimiz konusundaki tüm görüş ve önerileri çok önemlidir. Bir anda hayatımızı değiştiren evden çalışma sistemi konusundaki düşünceleri dinledik. Çıkan ortak karar, hepimizin evden çalışma düzenini devam ettirmek konusunda hemfikir olduğunu gösterdi. Allianz Partners’ın 2021’e ilişkin global hedefi, yüzde 60 oranında evden çalışmaya geçmek olarak belirlendi. İnsan Kaynakları departmanımız da Türkiye ekibi olarak bizlerin bu sisteme adapte olabilmesi için gerekli hazırlıkları tamamladı ve yılbaşında iç duyurularımızı gerçekleştirdik.

TEŞEKKÜR İÇİN YENİ BİR UYGULAMA

Evden çalışma düzenine geçen çalışanlarımıza ihtiyaç duydukları tüm ekipmanları biz sağlıyoruz. Ev ortamlarındaki konforlarına yönelik düzenlemeleri yapabilmeleri adına da çeşitli destekler sunuyoruz, isteyen herkes Antalya ya da İstanbul ofislerimizdeki sandalyelerini evlerine götürebiliyor. Uzaktan çalışırken çalışanlarımızın hem fiziksel hem mental sağlıklarını önemsiyor, çeşitli online etkinliklerle evde ergonomik çalışma, stres yönetimi, zaman yönetimi gibi konularda eğitimler veriyoruz. Şirket içi takdir kültürümüzü geliştirmek için kurguladığımız “+1 Teşekkür de Benden” uygulamamızla çalışma arkadaşlarımızın birbirlerine teşekkür etmelerini sağlayan yeni bir platform oluşturduk. Projemiz teşekkür kültürümüzün gelişimine katkıda bulunuyor, ekip içi ve ekipler arası bağları güçlendiriyor. Bu uygulamalarımızla yeni dünyada Allianz Partners Türkiye ailesinin tüm üyelerinin daha verimli ve tam da istediği gibi çalışabilmesini sağladığımıza inanıyoruz.

Pandemi ile sunduğunuz hizmetlere olan talepler nasıl şekillendi?

2020 yılının Nisan ve Mayıs aylarında, salgın sürecindeki karantina dönemleri sebebiyle yol yardım taleplerinde düşüş kaydettik. Aynı dönemde Dr. Allianz adı altında sunduğumuz uzaktan sağlık hizmetlerimize olan talep ise hızla artışa geçti. Biz de bu dönemde telefonla sunduğumuz sağlık hizmetlerini web chat ve görüntülü arama üzerinden de sunmaya başladık. Ayrıca gelen çağrıları randevu sistemiyle Kardiyoloji, Pediatri, Dahiliye, Kadın Doğum, Genel Cerrahi, Ortopedi, Dermatoloji, KBB, Göğüs Hastalıkları branşlarında uzman doktorlara yönlendirmeye başladık.

Haziran ayı itibarıyla başlayan normalleşme süreci, toplu taşıma yerine özel araç kullanma eğilimini de beraberinde getirdi. Bu dönemde yol yardım hizmetlerine olan talepte artış kaydettik ve günümüze kadar bu durum yüksek seyirde devam etti. Güncel durumda ise hafta sonu ve akşam saatleri yasaklarıyla beraber yoğun talebin sınırlı sürelerde toplandığını gözlemliyoruz. Gelen yoğun talebi pandemi şartlarına uygun olarak karşılamak için tedarikçi ağımızı sürekli geliştiriyor, takip mekanizmalarımızın desteğiyle hizmet kalitemizi yüksek seviyede tutmaya öncelik veriyoruz.