Sigorta şirketleri Eurocross ile müşterilerine değer katıyor

Eurocross Turkey CEO’su Mehtap Akkaya, odaklandıkları hedefi, sigortalılara hizmet kalitesini en üst seviyeye çıkarmak, buna paralel olarak maliyetleri optimum seviyelere indirecek teknik altyapıyı hazırlamak, yönetmek ve sürekli yenilemek olarak tanımladı. Hemen hemen her zaman, hizmet kalitesi artarsa maliyetin de artacağını kaydeden Akkaya, “Ama, Türkiye’deki gibi gelişmekte olan bir asistans sektöründe tahterevalli etkisi mümkün. Yani, hizmet kalitesini yükseltirken maliyetleri de daha verimli bir seviyeye indirmek mümkün. Bizim müşterilerimize vaadimiz bu tahterevallinin ideal noktasını bulmak ve değişen şartlara adapte olarak her zaman bu noktada ayakta tutmak” diye konuştu. Akkaya, Eurocross ile ilgili sorularımızı yanıtladı.

Kendinizi tanıtır mısınız? 

Meslek hayatıma 2001 yılında Aon Hollanda bünyesinde başladım. Sigorta sektörüne girişim birçok meslektaşım gibi tesadüfi oldu diyebilirim. Ancak o günden bugüne bu güzide sektörde geçirdiğim her günden feyzaldım. Ağırlıklı olarak hep uluslararası mecrada görev aldım. Hizmet veren ve alan her iki tarafı da tecrübe etme imkanı buldum. Yıllarca sektörün, zorluklarını, heyacanını ve güzelliklerini yaşadım ve her gün de yaşamaya devam ediyorum.

Asistans sektörüne girişim 2017 yazıdır. Asistans sektörünü sigorta sektöründen bağımsız düşünmek doğru olmaz. Fakat aradaki çok güçlü bağa rağmen bu sektörün de kendine özgü bir dünyası ve dinamikleri olduğunu gördüm. Her gün ilk günkü heyecanla bu dünyayı keşfediyorum. 

Ana şirketiniz Eurocross Assistance’ın yapısı hakkında bilgi verebilir misiniz?

Hollanda menşeili Eurocross Assistance, yerel ve global asistans hizmetleri konusunda Avrupa’nın köklü asistans şirketlerinden bir tanesidir. Eurocross, Türkiye’nin de içinde bulunduğu 7 farklı ülkede faaliyet göstermekte; bu ülkelerde sigortalıların acil ihtiyaçlarına 7/24 yerel asistans çözümleri üreterek, aynı zamanda sigortacılara ve çok-uluslu şirketlere dünyanın her noktasını kapsayan acil vaka yönetimi çözümleri sunmaktadır. 

Eurocross Assistance, Hollanda’nın en büyük sigorta konsorsiyumu olan Achmea’nin bünyesindedir. Achmea, 14 bin 500 çalışanı ve yıllık 20 milyar euro brüt yazılan primleri ile kendi ana alanı olan hayat dışı kategorisinde Avrupa’nın en büyük 10 sigorta şirketi arasındadır.

Biz, Eurocross Assistance’ın Türkiye kolu Eurocross Turkey olarak, grubumuzun başarılı global uygulamalarını Türkiye’ye has dinamikler ile harmanlayarak Türkiye genelinde yeni nesil asistans çözümleri üretiyoruz.   

‘ETKİN BİR YERLİ VE YABANCI SENTEZİYİZ’

Peki, Eurocross Turkey’in işleyişi ne kadar yerli, ne kadar yabancı?

Ana şirketimiz Eurocross Assistance aktif olduğu ülkelerde sigorta şirketlerinin ve kurumsal müşterilerinin özel ihtiyaçlarına uygun butik asistans çözümleri üreten bir kurum. Bu nedenle, global portföyün yönetildiği Hollanda ofisi dışında her ofis bulunduğu ülke içerisinde uzmanlaşıyor. Ama, özellikle Türkiye pazarı, eşsiz dinamikleri ve potansiyeli ile bunların arasında kilit bir öneme sahip. 

Eurocross Turkey, kalite ve etik değerlerini Avrupalı ana şirketinden alan, ama işleyiş olarak yerli bir şirket. Tamamen Türkiye’ye özgü stratejilerle ilerliyoruz. Sunduğumuz çözümler, yerli ve yabancı sigorta şirketlerinin Türkiye içerisindeki farklı ihtiyaçlarına göre tasarlanmış kapsamlı çözümlerdir. 

Çalışanlarımız Türk. Tüm yöneticilerimiz ve ekibimiz, hem uluslararası hem de yerli sigorta ve asistans şirketlerinde uzun yıllar kariyer yapmış ve ortak bir hedef için Eurocross Turkey çatısı altında toplanmış çok tecrübeli bir ekip. 

Bununla beraber, ana şirketimizden kaynaklanan büyük avantajlarımız mevcut. Taban olarak aldığımız güçlü bir Eurocross operasyonel altyapısı, şeffaf, performans odaklı ve uzun vadeli başarıyı hedefleyen bir kurumsal kültür, Ar-Ge desteği, paylaştığımız bilişim çözümleri ve yerel vizyonumuzu tamamlayan global bir bakış açısı bize iş alanımızda büyük avantaj sağlıyor.

Bu nedenle, Eurocross Turkey’i etkin bir yerli-yabancı sentezi olarak tanımlayabiliriz.

Eurocross Turkey asistans hizmetlerinde hangi çözümleri sunuyor? Fark yarattığınız hizmetler neler?

Eurocross Turkey olarak medikal asistans, yol yardımı ve konut asistans alanlarında faaliyetlerimizi sürdürüyoruz.

Bu faaliyetler, nitelikleri gereği, inbound segment diye adlandırdığımız “ülkemize gelen yabancı sigortalılara verilen hizmetler” ve yerel segment diye adlandırdığımız “Türkiye’de yerleşik sigortalılara verilen hizmetler” olarak ikiye ayrılıyor.

İstanbul genel merkezimizde alanında uzman 110 kisilik bir ekiple faaliyetlerimizi yürütmekteyiz. Yüksek teknoloji donanımlı 7/24 alarm merkezimiz, Türkiye’nin her köşesini kapsayan 5000’in üzerinde hizmet sağlayıcı çözüm ortağımız ile sürekli iletişim halinde, sigortalıların acil ihtiyaçlarının ayrıcalıklı çözümlere dönüşmesini sağlıyor.

Inbound segmentinde köklü yabancı sigorta şirketleri ve alarm merkezleriyle anlaşmalarımız ve entegre sistemlerimiz mevcut. Türkiye’de bir yabancı sigortalının başına gelen her türlü medikal ve yol vakasında bu ziyaretçilerimizin sağlıklarına kavuşmalarına veya yollarına en kısa sürede devam edebilmeleri sağlanıyor. 

Yerel segmentte, yerel sigorta şirketlerimize Türkiye genelinde, yol yardım ve konut asistans alanlarında hizmet sunuyoruz. Bu segmentte ana motivasyonumuz, sigorta şirketlerine alışılmışın dışında bir müşteri memnuniyeti dönüşü sağlamak ve %100 proaktif bir maliyet yönetimi ile yıllık vaka maliyetlerini en optimum noktaya indirmek.

‘KALİTE YÜKSELİRKEN MALİYET DÜŞÜRÜLEBİLİR’ 

Eurocross Turkey, müşteri memnuniyeti denince Türkiye’de ilk akla gelen asistans şirketlerinden biridir. Çözümlerimiz, sigorta şirketlerine, müşterilerinin en zor anlarında onların beklentilerini aşan çözümlerle hayatlarına değer katma olanağını sağlıyor ve sigortalıların markalarına duyduğu minnettarlık ve sadakat duygularını maksimize ediyor.

Hizmet kalitesi ve maliyet ilişkisi her sektör için ayrı bir dinamiktir. Hemen hemen her zaman, hizmet kalitesi artar ise maliyet de artar. Ama, Türkiye’deki gibi gelişmekte olan bir asistans sektöründe tahterevalli etkisi mümkün. Yani, hizmet kalitesini yükseltirken maliyetleri de daha verimli bir seviyeye indirmek mümkün. Bizim müşterilerimize vaadimiz bu tahterevallinin ideal noktasını bulmak ve değişen şartlara adapte olarak her zaman bu noktada ayakta tutmak. Sigortalıların Eurocross markası altında en ayrıcalıklı hizmeti aldığı ve tasarrufların hizmetten ödün verilerek değil, tam tersine hizmet kalitesi yükselirken uygulanan yaratıcı ve atak çözümlerle elde edildiği optimum bir denge politikası.

 

‘KRİZİ YÖNETME ŞEKLİNİZ İMAJINIZI ETKİLİYOR’

Asistans hizmetlerinde hizmet kalitesi ve tasarruf ikileminden bahsettiniz. Bu konuyla ilgili görüşlerinizi biraz açar mısınız?

Asistans işinde tasarrufu hizmet kalitesinden ayrı bir kulvarda değerlendirmek sigorta sektörüne zararı olduğunu düşündüğümüz bir uygulama. Çünkü, nihayetinde asistans firmalarının işini, insan sağlığı, konforu ve gündelik yaşamın devamlılığı ile ilgili bir kriz yönetimi olarak değerlendirebiliriz. Sigortalıların yaşadıkları problemleri nasıl yönettiğiniz, kendilerinin hem hayatlarını hem de güvenerek seçtikleri sigorta şirketlerine bakışlarını %100 etkileyen bir faktör.

Tasarruf ve kalite, bizim için seçim yapılması gereken ayrı iki kutup noktası değil. Maliyet yönetimi adına yürüttüğümüz çalışmaları her zaman hizmet kalitesi ile aynı çerçevede değerlendiriyoruz. Aklımızda her zaman iki hedefi birden gerçekleştirmek var. Getirdiğimiz birçok yenilik, sigorta şirketleri için ekstra tasarrufu sağlarken, aynı zamanda insanların hayatlarına gerçekten değer katan ve hizmet standardını yükselten uygulamalar.

Hem hizmet standardını yükselten hem de sigorta şirketleri için tasarruf sağlayan uygulamalarınızdan bahseder misiniz? Tasarruf uygulamalarınız nasıl bir yapıdan oluşuyor? 

Maliyet yönetimi ve tasarruf uygulamalarımızı, hazırlık (preparation), önleme (prevention) ve anlık müdahale (interception) olarak 3 ana başlık altında değerlendiriyoruz.

“Hazırlık” aşaması hizmet ağımız ile operasyonel koordinasyonumuzun geliştirilmesi ve sürdürdüğümüz yakın ilişkilere dayanan işbirliğimiz sonucu ayrıcalıklı birim fiyatları elde etmemizle ilintili kısım. Aynı zamanda, sürekli kendini güncelleyen ve öğrenen bir mekanizma. Anlaşmalı fiyatlarımız oldukça rekabetçi. Ancak, bu maliyet yönetimi programımızın sadece ilk aşaması.

“Önleme” aşamasında, vakalarda maliyet artışına neden olan faktörler değerlendiriliyor ve bu faktörler aktif hale gelmeden önce önleniyor. Örneğin, yeni ürünümüz “telefonda tamir” sistemi ile teknik araç uzmanlarımız sürücülerin problem yaşadığı ve normalde çekicinin atandığı durumlarda sürücüye telefonda tamir desteği vererek problemin anında çözülmesini sağlıyor. Bu sayede, hem sürücü çekici hizmetine gerek duymadan yoluna hemen devam edebilmiş, hem de sigorta şirketinin ödeyeceği çekici masrafı tamamen önlenmiş ve tasarruf edilmiş oluyor. Bu, hem hizmet kalitesini yükselten hem de ekstra tasarrufu sağlayan örneklerden bir tanesi.

“Anlık müdahale”, bir asistans vakası devam ederken vaka üzerinde yaptığımız çeşitli geliştirici teknik manevralardan oluşuyor. Her asistans vakasının değişmezleri ve değişkenleri var. Bu değişkenleri avantajınıza döndürmek sizin elinizde. Bu noktada uzmanlık, hizmet sağlayıcılarla ilişkileriniz ve proaktiflik devreye giriyor. Hizmet sağlayıcımızın yürüttüğü bir vakayı takip ederken uzman dosya yöneticilerimizin sadece takipte olmamaları ve aynı zamanda o vakanın gidişatını etkileyecek hayli teknik kararlar verebilmeleri anlamını taşıyor. Proaktif müdahalenin, hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve tasarruf üzerinde muazzam bir etkisi var.

Medikal asistans konusunda trend belirleyici bir şirket olduğunuzu söylüyorsunuz. Bu sözü biraz açar mısınız? 

Eurocross Turkey medikal asistans alanında pazarın önde gelen şirketlerinden biri konumunda. Üstelik, birçok asistans şirketinden daha genç yaşta. Yakaladığımız bu ivmeyi en çok operasyonel kapasitemize ve iş modelimize borçlu olduğumuzu düşünüyoruz. Yıllar önce, Türkiye pazarında liderlik hedefiyle işimize koyulduğumuzda dünyada müşteri ilişkileri alanında esen rüzgarlardan ders çıkardık ve insanı merkeze alan bir anlayış yarattık. Arkamızda güçlü bir şekilde duran ana şirketlerimiz Eurocross Assistance ve Achmea’nin desteği ile %100 performans bazlı ve insana odaklanan bir formül üzerinden ilerledik. 

Avrupa temelli bir şirket olarak uzun vadede başarının yolunun ortaklarımız ile yakın ve şeffaf bir ilişkiden geçtiğini düşünüyoruz. Bu nedenle hizmet sağlayıcılarımızdan da tek beklentimiz yüksek performans hizmet alabilmek. Bu, bize, yaptığımız işe kanalize olma, sigortalılar için yenilikler yaratmaya odaklanma ve kalite/tasarruf dengesinde pozitif manevralar yapabilme imkanı tanıyor. Tasarruf getirilerimizin de tamamı eksiksiz kurumsal müşterilerimize ulaşıyor. 

Trend belirleme anlamında, kimi meslektaşlarımızın bu anlayıştan ve şeffaflıktan esinlendiklerini görüyoruz. Bunun sigortalılara sunulan hizmet kalitesi açısından olumlu bir gelişme olduğunu düşünüyoruz ve bu da bizi gururlandırıyor. 

Asistans şirketleri olarak hep birlikte Türkiye asistans sektörünün geleceğini tasarlıyoruz. Bu kolay bir vazife değil. Değişen dünyada, her geçen gün daha mobil hale gelen ve yaşam standartları yükselen bir insan portresine hizmet ediyoruz. İnsanlarımızın acil ihtiyaçlarını onların hayatlarına değer katarak hak ettikleri şekilde çözümlemek ve sürekli yenilik yaratmamız gerekliliği asistans şirketleri olarak hepimiz için oldukça çetin bir maratonun daha başında olduğumuzu gösteriyor. 

YILDA 120 BİN DOSYAYA BAKIYOR

Yılda ne kadar dosyaya bakıyorsunuz? İşlem hacminiz nedir?
Yılda 600 bin çağrı ve 120 bin dosyalık bir vaka hacmimiz var. Bu yoğun trafiğin yaklaşık olarak yarısı medikal asistans, diğer yarısı da yol yardım ve konut asistans çözümlerinden oluşuyor. Asistans hizmeti sunduğumuz sigorta poliçe portföyleri niteliksel olarak son derece çeşitli. Bu nedenle sadece belirli sezonlarda değil, 12 ay boyunca aktif bir tempomuz var.

‘VAKALARI EN KISA SÜREDE ÇÖZÜMLÜYORUZ’

Yol yardım hizmetleriniz kısaca hangi bölümlerden oluşuyor?
Yol yardım hizmetlerimiz kasko poliçeleri dahil her türlü araç sigorta poliçesine ve sadakat programına uygun bir hizmet yelpazesi sunuyor.
Hizmetlerimiz arasında, 7/24 müşteri ilişkileri yönetimi, çekici gönderimi, tamir takibi, telefonda tamir, ikame araç ayarlamaları, yedek parça temini, yol kenarı destek, gümrük ayarlamaları ve ilgili tüm seyahat ve sağlık asistans hizmetlerine entegrasyon imkanı bulunuyor.
Yol yardım bölümümüzde tecrübeli teknik araç uzmanlarımız, yol yardım uzmanlarımız ve müşteri ilişkileri yöneticilerimiz görev alıyor.
Bölüm, her eşsiz vakanın gerektirdiği yaratıcı çözüm imkanlarını analiz ederek vakaların en kısa süre içerisinde kesin olarak çözümlenmesini sağlıyor.