Sigorta Dağıtımında Hibrit Dönüşüm: Phygital Dağıtım Kanalları

Sigorta sektörünün geleceğinin, dağıtım kanallarının birbirine rakip olmasından çok, birlikte değer yaratmasında yattığını vurgulayan Koru Sigorta Genel Müdürü Kasım Yılmaz, “Geleceğin en başarılı sigorta şirketleri, üç kanalı (fiziki aracılar, dijital platformlar ve doğrudan dijital kanallar) rekabet halinde değil, entegre biçimde çalıştırmayı başarabilenler olacak” dedi.

Phygital (fizital) dağıtım kanalları hakkında değerlendirmelerde bulunan Koru Sigorta Genel Müdürü Kasım Yılmaz, “Teknoloji, finansal hizmetlerin tüm alanlarında olduğu gibi sigorta sektöründe de köklü bir dönüşüm yaratıyor. Dijitalleşme, yalnızca ürünlerin tasarlanma ve sunulma biçimini değil, aynı zamanda müşteriye ulaşma yöntemlerini de yeniden tanımlıyor. Bugün sigorta pazarı, üç ana kanalın bir arada varlık gösterdiği bir ekosistem halinde: Geleneksel fiziki sigorta aracıları, dijital karşılaştırma platformları ve sigorta şirketlerinin doğrudan dijital kanalları. Ancak sektörün geleceği, bu kanallardan birinin diğerini ortadan kaldırmasında değil; tam tersine, her birinin kendi güçlü yanlarını koruyarak bir hibrit ekosistem oluşturmasında yatıyor. İşte bu hibrit yapıya, fiziksel ile dijitalin birleşiminden türeyen “Phygital” (Fizital) adı veriliyor” dedi.

DİJİTALLEŞMENİN HIZI, FİZİKİ KANALLARIN UYUMU

Son yıllarda dijital kanalların, müşterilere sunduğu hız, şeffaflık ve karşılaştırma kolaylığı nedeniyle büyük bir büyüme gösterdiğini ifade eden Kasım Yılmaz, “Tek bir ekranda onlarca teklife ulaşabilmek, fiyatları anında kıyaslamak ve dakikalar içinde poliçe satın almak özellikle fiyat odaklı müşteriler için önemli bir avantaj sağlıyor. Yapay zekâ entegrasyonları sayesinde, gelecekte bu platformların yalnızca fiyat değil; teminat kapsamı, müşteri memnuniyet skorları ve hasar süreçlerindeki başarı oranlarını da karşılaştırır hale gelmesi bekleniyor.

Ancak burada önemli bir nokta var: Fiziki aracılar da bu gelişime kayıtsız değil. Günümüzde birçok acente, çoklu teklif sistemleri ve ara yazılımlar sayesinde, temsil ettikleri sigorta şirketlerinin fiyatlarını tek bir ekran üzerinden müşteriye sunabiliyor. Bu durum, dijital platformlara benzer bir hız kazandırıyor. Dolayısıyla fiziki kanallar, teknolojiye entegre oldukça eşit şartlarda rekabet edebilme imkânına kavuşuyor” açıklamalarında bulundu.

KARMAŞIK ÜRÜNLERDE GÜÇLÜ ROL

Sigortanın, çoğu zaman yalnızca bir fiyat karşılaştırmasıyla karar verilebilecek basit bir ürün olmadığına dikkat çeken Kasım Yılmaz, “Özellikle ticari sigortalar, sorumluluk teminatları veya özel ihtiyaca yönelik ürünler gibi karmaşık yapılı poliçeler, ciddi bir uzmanlık gerektiriyor. İşte bu noktada fiziki acenteler, yalnızca satış yapan bir kanal değil; aynı zamanda risk analizi gerçekleştiren, müşteriyle birlikte en doğru ürünü seçen bir danışman rolüne bürünüyor.

Türkiye gibi yüz yüze iletişimin güçlü olduğu pazarlarda, hasar anında veya poliçe yenileme süreçlerinde bir acenteye ulaşmak, müşteriye duygusal açıdan da güven veriyor. Dijital kanallar, ne kadar gelişmiş olursa olsun, bu türden bir ilişkiyi ve güven bağını tam olarak sağlayamıyor. Bu nedenle fiziki aracılar, özellikle yüksek riskli veya kişiselleştirilmiş sigorta ürünlerinde kritik bir rol oynamaya devam edecek” ifadelerine yer verdi.

DOĞRUDAN DİJİTAL KANALLARIN YÜKSELİŞİ

“Sigorta şirketlerinin kendi dijital kanalları, markaya bağlı müşteriler ve yenilikçi ürünlere ilgi duyan kitleler için öne çıkıyor” diyen Kasım Yılmaz, sözlerini şu şekilde sürdürdü: “Örneğin, kullanım bazlı sigortalar, gömülü sigorta çözümleri veya kişisel verilerle özelleştirilmiş ürünler doğrudan kanallar üzerinden sunulduğunda, müşteriyle daha yakın bir bağ kurulabiliyor. Bu kanallar aynı zamanda şirketlere, veri analitiği sayesinde müşteri davranışlarını daha iyi anlama ve müşteri deneyimini uçtan uca kontrol etme imkânı tanıyor.”

GELECEK: PHYGITAL DAĞITIM STRATEJİLERİ

Sigorta sektörünün geleceğinin, kanalların birbirine rakip olmasından çok, birlikte değer yaratmasında yattığını vurgulayan Kasım Yılmaz, “Müşteri artık tek bir kanal üzerinden değil, ihtiyaçlarına göre farklı temas noktaları arasında geçiş yapmayı bekliyor. Bir ürünü internetten araştırıp fiyatını karşılaştırabilir, detaylı risk analizi için acentesiyle görüşebilir, poliçesini ise doğrudan şirketin mobil uygulaması üzerinden satın alabilir. İşte bu çok kanallı deneyim, “phygital” bir dönüşümü zorunlu kılıyor.

Bu nedenle geleceğin en başarılı sigorta şirketleri, üç kanalı (fiziki aracılar, dijital platformlar ve doğrudan dijital kanallar) rekabet halinde değil, entegre biçimde çalıştırmayı başarabilenler olacak. Veriyi merkezine alan hibrit stratejiler, hem müşteri memnuniyetini artıracak hem de sektörün sürdürülebilir büyümesini sağlayacak” şeklinde konuştu.

“Özetle, sigorta dağıtımında dijital kanallar hız, şeffaflık ve erişim kolaylığı sağlarken; fiziki acenteler güven, uzmanlık ve danışmanlık sunmaya devam edecektir” diyen Kasım Yılmaz, “Doğrudan kanallar ise kişiselleştirilmiş ürünlerin en etkin adresi olmayı sürdürecektir. Gelecek, bu kanalların tek başına değil, birbirini tamamlayan bir yapı içinde, phygital dağıtım ekosistemi altında birleşmesinde yatıyor” ifadelerine yer vererek sözlerini noktaladı.