Bankacılık Uygulamalarındaki Negatif Bildirimlerin %69’u Doğrudan Deneyim Kaynaklı

Türkiye Bankalar Birliği verilerine göre 119 milyonu aşan dijital bankacılık kullanıcısı, finans dünyasında mobil uygulamaları ana hizmet merkezi haline dönüştürdü. Yapay zeka destekli CXM platformu Artiwise tarafından hazırlanan Türkiye Bankacılık Mobil Uygulamaları Raporu, bu hızlı dijitalleşme sürecinde kullanıcı beklentileri ile sunulan deneyim arasındaki mesafeyi gözler önüne serdi. 

Raporun 2024 ve 2025 yıllarını kapsayan, Google Play Store ve App Store üzerinden toplanan 75.220 kullanıcı yorumunun analizi; kullanıcıların mobil bankacılık ve finans uygulamalarına sadakatini fonksiyonelliğin ötesinde sezgisellik ve adalet kavramlarının belirlediğini ortaya koydu.

Negatif Bildirimlerde UX Dominasyonu

Raporun en çarpıcı verilerinin başında, mobil bankacılık uygulamalarına verilen negatif geri bildirimlerin %69,07 gibi büyük bir kısmının doğrudan kullanıcı deneyimi (UX) ile ilgili olması geliyor. -20,95 duygu skoruyla bu kategori; uygulamaya girilememesi, sürekli hata mesajları ve güncellemeler sonrası yaşanan erişim problemleri gibi teknik aksaklıkları kapsıyor. Mart 2025 itibarıyla teknik sorunlara bağlı şikayetlerdeki keskin artış, bankaların uygulama kararlılığı konusundaki sınavını verilerle ortaya koyuyor.

Yeni Müşteri Kazanımında Dijital Kırılma

Bankaların büyüme stratejilerinin merkezinde yer alan yeni müşteri kazanımı (onboarding) süreci, raporda en önemli kırılma noktalarından biri olarak tanımlanıyor. Yeni müşteri olma işlemlerinin -55,38 gibi oldukça düşük bir duygu skoruna sahip olması, dijital vaatlerin operasyonel engellere takıldığını gösteriyor. Uygulama üzerinden hesap açma beklentisiyle yola çıkan kullanıcıların sürecin sonunda şubeye yönlendirilmesi, güven kaybının başlıca nedeni olarak görülüyor. 

Pazar Payını Tehdit Eden Haksız Maliyet Algısı

Ödeme sistemleri dünyasını yakından ilgilendiren bulgular, işlem ücretlerine yönelik tepkilerin pazar payını doğrudan etkilediğini gösteriyor. İşlem ücretleri kategorisi -31,02 duygu skoruyla kullanıcıların en sert eleştirdiği alanlar arasında yer alıyor. Özellikle FAST, EFT ve havale gibi tamamen dijital altyapı üzerinden yürüyen işlemler için ücret talep edilmesi, kullanıcılar nezdinde çağa uyum sağlayamayan bir yaklaşım ve haksız maliyet olarak görülüyor. Raporda paylaşılan veriler, işlem ücretleri nedeniyle hesap kapatma (churn) kararı alan kullanıcıların sayısının, uygulama arayüzünü beğenmediği için ayrılanların üç katına ulaştığına işaret ediyor.

Kullanıcıların Tavsiye Kararını Ne Belirliyor?

Artiwise’ın raporda yer verdiği Memnuniyet Etki Analizi, bankalar için veriye dayalı bir gelişim rotası çiziyor:

• Kullanım kolaylığı, müşteri memnuniyeti ve tavsiye edilme potansiyeli üzerinde +6,39 puanla en yüksek pozitif etkiyi yaratan faktör olarak başı çekti.
  
• Teknik sorunlar ve güncellemeler, memnuniyet skorunu sırasıyla -6,02 ve -5,55 puan aşağı çekerek sadakati sarsan en güçlü negatif unsurlar olarak kayıtlara geçti. 
• Operasyonel çıkmazlar kullanıcılar tarafından kördüğüm olarak görülüyor. Operatör değişikliği sonrası yaşanan SIM blokesi gibi süreçlerin dijital kanallardan çözülememesi doğrudan müşteri kaybını tetikleyebiliyor.

Artiwise Kurucu Ortağı ve CEO’su Tanel Temel, raporun çıktılarını şu sözlerle değerlendirdi: “Mobil bankacılıkta sürdürülebilir başarı, teknik yetkinlikleri müşterinin gerçek beklentilerini doğru okuyan bir operasyonel zekayla birleştirmekten geçiyor. Raporumuzda analiz ettiğimiz 75 bini aşkın yorum, bankacılık sektöründe fark yaratan asıl unsurun altyapının ötesine geçen hız, şeffaflık ve empati odaklı bir deneyim olduğunu gösteriyor.”