Pandemi sonrasında ürün ve hizmetler müşteri ihtiyaçlarını izleyecek

Pandemi süreciyle beraber sigortacılıkta da hizmet modelleri ve ürünler değişiyor. Önümüzdeki dönemde sigorta ürün ve hizmetlerinin müşterinin yaşamındaki birçok evrede yer almaya başlaması ve belirli noktalarda yer almak ve işlemsel kalmak yerine müşterinin ihtiyaçlarını takip eden bir yapıya dönüşmesi bekleniyor.

Dijitalleşme, otomasyon ve pandemi döneminin etkisi sigortacılık sektöründe diğer birçok sektörde olduğu gibi değişimi tetikledi. Yeni iş modelleri, yeni ürün ve hizmetler ortaya çıkmaya başlarken bazı ürün ve hizmetler önceki dönemdeki önem ve önceliklerini kaybetmeye başladılar. 

EY Türkiye Danışmanlık Bölümü Direktörü Fatih Öğün, son dönemde yaşanan değişimlerin etkisi ile ürün ve hizmetlerde yaşanan değişimleri 3 soruda değerlendirdi: 

Mevcut ürünlerde değişim hangi alanlarda yaşanıyor?

Salgın ortamı ile birlikte bireylerin tasarrufa olan eğilimi artış gösterdi. Hem küresel hem de yerel piyasada görülen bu eğilim başta bireysel emeklilik olmak üzere tasarrufa dönük sigorta ürünlerinde talebin artmasında önemli bir etkiye sahip. Yurtdışında farklı piyasalara baktığımızda salgın başlangıcında çıkış eğilimlerinin görüldüğü bireysel emeklilik alanı giderek ilgi ve talebin arttığı bir alan olarak karşımıza çıkıyor.

Bir diğer öne çıkan ürün grubu ise sağlık sigortaları. Farklı sağlık ürün ve hizmetlerinde hem küresel hem yerel piyasalarda yaşanan artış önemli ölçüde salgın sonrası ortamın etkilerini içermekle birlikte tüketicide bu alana ilişkin oluşan bilinçlenme ve ihtiyacı da ortaya koymakta. İlerleyen dönemde dijitalleşme ile birlikte bu alanda farklı ürün ve hizmetlerin çıkmasını da bekleyebiliriz.

Sigorta sektöründe hizmet modeli nasıl değişiyor?

Geçmiş dönemde sigorta sektöründe müşteri iletişimi ağırlıklı olarak poliçenin satılması, yenilenmesi ve hasar/tazminat taleplerinin adreslenmesi konularına odaklıydı. Bunların dışında tüketicinin hayatında yer almayan sigorta ürünlerini maliyet ya da zorunluluk olarak görme eğilimi doğal bir sonuç olarak ortaya çıkabiliyor. Önümüzdeki dönemde sigorta ürün ve hizmetlerinin müşterinin yaşamındaki birçok evrede yer almaya başlaması ve belirli noktalarda yer almak ve işlemsel kalmak yerine müşterinin ihtiyaçlarını takip eden, tahminleyen ve buna göre çözümler üretmeye çalışan bir yapıya dönüşmesi beklenebilir.

Hayata geçirilmesi kolay bir yaklaşım olmamakla birlikte müşteri ihtiyacı ve sektör dinamikleri bu eğilimi zorunlu kılmakta. Müşteriye yakın bir şekilde çalışmayan, ihtiyaçları takip edip yanıt vermeyen bir hizmet modeli anlayışı ağırlıklı olarak altyapı sağlayıcı olmanın ötesine geçemeyebilir. Bu alanda başarı sağlama konusunda iş modelini yeniden kurgulamaktan müşteri deneyimi yönetimine, dijital sağlık ürün ve cihazlarını kullanmaktan insurtech çözümleri ile iş birliği yapmaya kadar birçok alanı saymak mümkün.

Geleceğin sigorta ekosisteminde ne tür paydaşlar bekleyebiliriz?

Küresel düzeye baktığımızda ekosistemler çağına giriyoruz. Birçok şirket sunduğu ürün ve hizmetleri müşteri ihtiyaçlarını daha iyi karşılayan, daha kaliteli bir hale getirmek amacı ile farklı sektörlerden şirketlerle ortak çözümler geliştirmeye çalışıyor. Sigorta şirketlerinin müşterinin ihtiyacı olan çözümün tüm parçalarını kendisinin oluşturamadığı günümüzün karmaşıklık seviyesinde doğru iş birliklerini kurup ilerlemek büyük önem taşıyor. İlerleyen dönemde sigorta sektöründe de benzeri gelişmeleri görmek mümkün. 

Dijital sağlık ve sağlıklı yasam alanlarındaki teknoloji çözümleri, ileri düzeyde sürüş yardım çözümleri, akili ev sistemleri gibi birçok teknoloji çözümü ilerleyen donemde ilgili sigorta ürünleri ile birleştirilip müşteriye sunulabilir. Ek olarak sağlık cihazları, seyahat, inşaat ve otomotiv sektörlerinin bu alanda ilerleyen donemde aktif paydaşlar olarak yer almalarını beklemek mümkün.