“Acente ile sigortalı arasında dijital köprü”

“Agent değil Acente” projesiyle ilgili konuştuğumuz Quick Sigorta Genel Müdürü Ahmet Yaşar, “Sigortalılarımız ve acentelerimiz arasında dijital bir köprü oluşturduk” derken, Quick Sigorta Bütünleşik Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Pınar Güzey, “Sigortalımızın kesintisiz bir hizmet almasını, acentelerimizin ise yeni müşterilere ulaşmasını sağladık” ifadelerini kullandı.

Dijital yatırımları ve sigortacılığa getirdiği dijital çözümler ile dikkat çeken Quick Sigorta’nın son projesi “Agent değil Acente” hakkında konuşmak üzere Quick Sigorta Genel Müdürü Ahmet Yaşar ve proje lideri, Quick Sigorta Bütünleşik Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Pınar Güzey ile bir araya geldik.

Ahmet Bey, dijital gelişmelerin sigortacılık sektöründeki etkilerini nasıl görüyorsunuz?

Dijital olma, dijital projeler geliştirmek, dijital alanı sahiplenmek son yılların popüler yaklaşımlarından. Aynen teknoloji kavramında olduğu gibi dijitalleşme kavramı da genel anlamda pozitif bir algıya sahip. Her iki kavram da geleceğe ilişkin açılımlar içerdiği için bu pozitif algıyı normal buluyorum. Ancak çözüm üretmeyen, bir iş sürecinin etrafındaki paydaşlara çözüm sunmayan yaklaşımlar sadece birer “Dijital PR çalışması”. Sigortacılık sektörü başka alanlar ile kıyaslandığında dijital çözümlere çok daha pozitif yaklaşıyor. Bunun nedenleri ise hızlı hareket etme imkanı, tasarruf sağlaması, sigortalılara daha verimli hizmet sunulması gibi önemli başlıklardan oluşuyor. Online satış, dijitalleşme kavramının çok küçük bir parçası. Ürünün anlatılmasından, satın alma sürecindeki deneyim aşamasına, hasar bildirimi ve destek sağlanması gibi tüketici tarafında işlevleri var. Sigorta şirketi tarafında ise verilerin daha etkin değerlendirilmesi, zaman ve bütçe tasarrufu gibi verimlilik kavramını destekleyen özellikleri var. Sektör olarak bu anlamda performansımız iyi ancak bunun sürekli bir yolculuk olduğunu unutmamalıyız. Quick Sigorta olarak her zaman çözüm üreten, yenilik getiren, en önemlisi kullanılıp, fayda üreten projeler üzerinde durduk. Sektörde bu anlamda lider yapılardan birisi olduğumuzu söyleyebilirim. 

“Agent değil Acente” projesinin çıkış noktası neydi?

Kurulduğumuz günden itibaren acentelerimize, dijital alanda yapacağımız her türlü çalışmanın onlar olmadan gerçekleşmeyeceğini söyledik. Sigortacılık bir uzmanlık alanı ve çok basit ürünler dışında mutlaka bir danışmanlık hizmeti gerektiren ürünler söz konusu. İlk günden itibaren projelerimizi bu anlayış ile geliştirdik. Proje kuruluşumuzdan beri 2. faz diye adlandırdığımız ve son 1.5 yıldır ise üzerinde detaylı çalıştığımız bir konu. O dönemde yaptığımız acente toplantılarında acentelerimiz dijital çalışmalara oldukça mesafeliydi. Aslında temel kaygı “online satış” konusuydu. Her toplantıda sigortacılığın uzmanlık istediğini ve acenteleri dışlayan hiçbir sürecin başarılı olma şansının olmadığını söyledik. Ancak acentelere sürekli olarak “siz önemlisiniz, siz olmadan olmaz” gibi PR tarafı ağır basan ama kaygılarına çözüm üretmeyen bir yaklaşım içinde olmak bizim tarzımız değildi. Bu sebeple acentelerin en çok kaygı duyduğu konuda bu çalışmayı başlattık ve onları “online satış” sürecinin merkezine aldık. Tüketici ile acenteyi dijital ortamda, son derece konforlu şartlar ile bir araya getiriyoruz. 

Projeye acentelerin ilgisi nasıl? 

Bu bizim Quick Sigorta acenteleri ile birlikte geliştirdiğimiz bir proje oldu. Acentelerimiz ilk günden itibaren projeye katıldılar. Projeye önerilerini sundular, tüketiciye gösterilecek olan videolarını hızlıca çektiler. Bu proje sonuçta onların “online satış” konusunda da önemli bir rollerinin olduğunu ortaya koyan bir çalışma. Acentelerimiz sadece ürünün fiyatını söyleyen, poliçe üzerinde yazan kapsamı anlatan, tekrar aradığınızda ulaşamadığınız, “Agent” değil. Onların her biri yıllardır son derece önemli bir tecrübe birikimi sağlamış, sigortanın önemini bilen, tüketicilere en uygun ve kapsamlı poliçeyi sunmaya çalışan SEGEM belgeli ve levha kayıtlı yani lisanslı kişiler. Hepsi birer sigortacı ve sigorta danışmanı aslında. Bu proje onların dijital alanda sahaya inmelerini sağlıyor. Tüm sistem hizmetini biz sağlıyoruz, tanıtım-iletişim çalışmalarını yapıyoruz ve onları online tüketici ile bir araya getiriyoruz. Aslında bu alanda devrim niteliğinde bir çalışma. 

Pınar Hanım, “Agent değil Acente” nasıl bir müşteri deneyimi sunuyor?

“Agent değil Acente” projemiz ile, online olarak sigorta poliçesi almak isteyen, fakat bir uzman desteğine ihtiyaç duyan sigortalılarımızı, konusunda uzman 3000’e yakın acentemizle bir araya getiriyoruz. Sigortalımızın ihtiyacına en uygun desteği verecek acenteler, bünyemizdeki insurtech ile geliştirdiğimiz makine öğrenmesi sistemi sayesinde sigortalımız ile eşleşip listeleniyor. Sigortalılarımız acentelerimizin çektikleri kendilerini tanıtan videolar, fotoğraflar sayesinde, kendilerine en uygun olduğunu düşündükleri acenteleri seçiyorlar. Sanki bu pandemi dönemimde acentemiz sigortalımızı evinde ziyaret etmişçesine her iki taraf online ortamda eşleşiyor. Eskiden en yakın acente en uygun acente kavramı varken, bugün ilgili talep konusunda uzman acente, tüketicinin yaşadığı yer, hemşehrilik, yaş, acentenin ilgili ürün deneyimi, memnuniyet puanı, çalışma saatleri, acente performansı gibi sayısız veri sistem içinde çalışan makine öğrenmesi tarafından işleniyor ve sigortalıların karşısına çok daha uygun eşleştirmeler çıkartıyor. Sigortalımız acentesini seçtikten sonra, acentemiz doğrudan tüketiciye ulaşıyor. Böylece sigorta ihtiyacı olan kişi bu konuda yüzünü görmediği, tanımadığı, satış odaklı bir Agent’dan değil, konusunun uzmanı acenteden hizmet alıyor. Aslında ücretsiz olarak son derece önemli bir danışmanlık hizmeti alıyor. 

Pandeminin bu projeye etkisi ve sektörün ilgisi nasıl oldu?

Projenin 2 temel hedefi vardı. Birincisi pandemiden dolayı evinden çıkamayan, online kanallara alışık olmayan ama bir sigorta ihtiyacı olanların bu ihtiyacına karşılık vermek. Diğeri ise pandemide acentelerimizin yeni müşterilere ulaşmalarını sağlamak. Bu anlamda biz sigortalılarımız ve acentelerimiz arasında dijital bir köprü olduk. Böylece sigortalımızın evlerinden çıkmadan, uçtan uca kesintisiz bir hizmet almasını, acentelerimizin ise yeni müşterilere ulaşmasını sağlayarak iki probleme de çözüm bulmuş olduk. Proje acentelerimize onları dijitalleştirme konusunda ne kadar samimi olduğumuzu ve bu konudaki bakış açımızı ilk günden beri değiştirmediğimizi gösterdi.