69% негативных уведомлений в банковских приложениях получены на основе непосредственного опыта

По данным Ассоциации банков Турции, более 119 миллионов пользователей цифрового банкинга превратили мобильные приложения в главный центр обслуживания в финансовом мире. Отчет о мобильных банковских приложениях в Турции, подготовленный платформой CXM с поддержкой искусственного интеллекта Artiwise, выявил разницу между ожиданиями пользователей и опытом, предлагаемым в этом быстром процессе цифровизации. 

В отчете анализируются 75 220 комментариев пользователей, собранных в Google Play Store и App Store, за 2024 и 2025 годы; Выяснилось, что лояльность пользователей к мобильным банковским и финансовым приложениям определяется концепциями интуитивности и справедливости, а не функциональности.

Доминирование UX в отрицательных отзывах

Одним из наиболее поразительных данных отчета является то, что большая часть негативных отзывов о мобильных банковских приложениях (69,07%) напрямую связана с пользовательским опытом (UX). Эта категория с оценкой эмоций -20,95; Он охватывает технические сбои, такие как невозможность входа в приложение, постоянные сообщения об ошибках и проблемы с доступом после обновлений. Резкое увеличение количества жалоб из-за технических проблем по состоянию на март 2025 года свидетельствует о проверке банками стабильности приложений.

Цифровой прорыв в привлечении новых клиентов

Процесс привлечения новых клиентов (онбординг), который находится в центре стратегий роста банков, определен как один из наиболее важных переломных моментов в отчете. Тот факт, что транзакции новых клиентов имеют очень низкий показатель настроений (-55,38), показывает, что цифровые обещания застряли в операционных препятствиях. Основная причина потери доверия заключается в том, что пользователи, которые намеревались открыть счет через приложение, в конце процесса направляются в филиал. 

Несправедливое восприятие затрат угрожает доле рынка

Результаты, тесно связанные с миром платежных систем, показывают, что реакция на комиссии за транзакции напрямую влияет на долю рынка. Категория комиссий за транзакции входит в число областей, наиболее критикуемых пользователями, с оценкой настроений -31,02. Требование комиссий, особенно за транзакции, которые полностью осуществляются через цифровую инфраструктуру, такую ​​как FAST, EFT и денежные переводы, рассматривается пользователями как подход, который не может адаптироваться к времени, и как несправедливые затраты. Данные, представленные в отчете, показывают, что число пользователей, решивших закрыть счета из-за комиссий за транзакции, в три раза превысило число пользователей, которые ушли из-за того, что им не понравился интерфейс приложения.

Что определяет решение пользователей о рекомендациях?

Анализ влияния удовлетворенности, включенный в отчет Artiwise, рисует основанный на данных маршрут развития для банков:

• Простота использования, удовлетворенность клиентов и потенциал быть рекомендовано.
  
• Технические проблемы и обновления были отмечены как самые сильные негативные факторы, пошатнувшие лояльность, снизившие показатель удовлетворенности на -6,02 и -5,55 балла соответственно. 
• Эксплуатационные тупики воспринимаются пользователями как тупики. Неспособность решить такие процессы, как блокировка SIM-карты после смены оператора по цифровым каналам, может напрямую спровоцировать потерю клиентов.

Партнер-основатель и генеральный директор Artiwise Танель Темел оценил результаты отчета следующими словами: «Устойчивый успех в мобильном банкинге зависит от сочетания технических компетенций с оперативным интеллектом, который точно считывает реальные ожидания клиента. Более 75 тысяч комментариев, которые мы проанализировали в нашем отчете, показывают, что основным фактором, который имеет значение в банковском секторе, является опыт, ориентированный на скорость, прозрачность и эмпатию, выходящие за рамки инфраструктуры».