69% من الإشعارات السلبية في التطبيقات المصرفية

كشف التقرير الحالي الذي نشرته Artiwise، وهي منصة لإدارة تجربة العملاء مدعومة بالذكاء الاصطناعي، أن 69% من ردود الفعل السلبية على تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول ترجع بشكل مباشر إلى تجربة المستخدم. وكشفت الدراسة، التي حللت أكثر من 75 ألف تعليق من المستخدمين، عن مجالات تطور القطاع، بدءًا من الاضطرابات في عمليات الإعداد الرقمي إلى ردود الفعل على رسوم المعاملات.

وفقًا لبيانات جمعية البنوك التركية، قام أكثر من 119 مليون مستخدم للخدمات المصرفية الرقمية بتحويل تطبيقات الهاتف المحمول إلى مركز الخدمة الرئيسي في العالم المالي. كشف تقرير تطبيقات الهاتف المحمول للخدمات المصرفية في تركيا الذي أعدته منصة Artiwise لإدارة العملاء (CXM) المدعومة بالذكاء الاصطناعي، عن المسافة بين توقعات المستخدم والخبرة المقدمة في عملية التحول الرقمي السريعة هذه.

تحليل التقرير لـ 75,220 تعليقًا من المستخدمين تم جمعها عبر متجر Google Play وApp Store، ويغطي عامي 2024 و2025؛ وكشفت أن ولاء المستخدمين للخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول وتطبيقات التمويل يتم تحديده من خلال مفاهيم الحدس والعدالة، بما يتجاوز الوظيفة.

هيمنة تجربة المستخدم في ردود الفعل السلبية

وتتمثل إحدى البيانات الأكثر لفتًا للانتباه في التقرير في أن جزءًا كبيرًا من التعليقات السلبية المقدمة لتطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول، 69.07%، يرتبط ارتباطًا مباشرًا بتجربة المستخدم (UX). هذه الفئة مع درجة العاطفة -20.95؛ ويغطي الأخطاء الفنية مثل عدم القدرة على تسجيل الدخول إلى التطبيق ورسائل الخطأ المستمرة ومشاكل الوصول بعد التحديثات. تكشف الزيادة الحادة في الشكاوى بسبب المشكلات الفنية اعتبارًا من مارس 2025 عن اختبار البنوك فيما يتعلق باستقرار التطبيقات.

الاختراق الرقمي في اكتساب العملاء الجدد

تم تعريف عملية اكتساب العملاء الجدد (التأهيل)، والتي تقع في قلب استراتيجيات نمو البنوك، على أنها واحدة من أهم نقاط التوقف في التقرير. حقيقة أن معاملات العملاء الجدد لديها درجة معنويات منخفضة للغاية تبلغ -55.38 تظهر أن الوعود الرقمية عالقة في عقبات تشغيلية. السبب الرئيسي لفقدان الثقة هو أن المستخدمين الذين انطلقوا مع توقع فتح حساب من خلال التطبيق يتم توجيههم إلى الفرع في نهاية العملية.

التصور غير العادل للتكلفة يهدد الحصة السوقية

تظهر النتائج المرتبطة ارتباطًا وثيقًا بعالم أنظمة الدفع أن ردود الفعل تجاه رسوم المعاملات تؤثر بشكل مباشر على حصة السوق. تعد فئة رسوم المعاملات من بين المجالات الأكثر انتقادًا من قبل المستخدمين، حيث بلغت درجة المشاعر -31.02. إن طلب الرسوم، خاصة بالنسبة للمعاملات التي يتم تنفيذها بالكامل من خلال البنية التحتية الرقمية مثل FAST وEFT وتحويل الأموال، ينظر إليه المستخدمون على أنه نهج لا يمكنه التكيف مع العصر وتكلفة غير عادلة. تشير البيانات المشتركة في التقرير إلى أن عدد المستخدمين الذين قرروا إغلاق الحسابات بسبب رسوم المعاملات قد وصل إلى ثلاثة أضعاف عدد المستخدمين الذين غادروا بسبب عدم إعجابهم بواجهة التطبيق.

ما الذي يحدد قرار توصية المستخدمين؟

يرسم تحليل تأثير الرضا المتضمن في التقرير بواسطة Artiwise مسار تطوير قائم على البيانات للبنوك:

سهولة الاستخدام، العميل الرضا وإمكانية التوصية بها.
تم تسجيل المشكلات الفنية والتحديثات كأقوى العوامل السلبية التي هزت الولاء، مما أدى إلى انخفاض درجة الرضا بمقدار -6.02 و -5.55 نقطة على التوالي.
المآزق التشغيليةينظر إليها المستخدمون على أنها مآزق. يمكن أن يؤدي الفشل في حل العمليات مثل حظر بطاقة SIM بعد تغيير المشغل عبر القنوات الرقمية إلى خسارة العميل بشكل مباشر.

قام تانيل تيميل، الشريك المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Artiwise، بتقييم مخرجات التقرير بالكلمات التالية: "يعتمد النجاح المستدام في الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول على الجمع بين الكفاءات الفنية والذكاء التشغيلي الذي يقرأ بدقة التوقعات الحقيقية للعميل. ويظهر أكثر من 75 ألف تعليق قمنا بتحليلها في تقريرنا أن العامل الرئيسي الذي يحدث فرقًا في القطاع المصرفي هو تجربة تركز على السرعة والشفافية والتعاطف الذي يتجاوز البنية التحتية."